Структура проведения встречи с клиентом, позволяющая заключать договоры с конверсией от 40%
Пошаговая структура проведения встречи с клиентом, следуя которой вы сможете заключать договор минимум с каждым 3-им клиентом
Получить консультацию
Оставьте свои актуальные данные, чтобы мы смогли связаться с вами для консультации
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь
с условиями обработки персональных данных
с условиями обработки персональных данных
Содержание статьи
Этап 1. Установление эмоционального контакта
От данного этапа зависит весь исход встречи. Как говориться, первое впечатление можно произвести только один раз. Поэтому нужно очень гостеприимно встретить будущего клиента.
Разберем мелочи, которые нужно учитывать при офлайн-встрече с клиентом:
1. Приветствие: проявите галантность и вежливость. Узнайте у клиента как он добрался, как прошел/начался его день, чтобы установить с ним контакт и расположить к себе.
2. «Разденьте клиента». Ваш менеджер в офисе должен «раздеть» клиента. Во-первых, потому что одетый клиент в кабинете юриста — это неуважение к специалисту. Во-вторых, если ваш собеседник будет одет, то через 15 минут ему станет дискомфортно в верхней одежде и он перестанет думать о вашей встрече и будет буквально думать о своем состоянии и как бы скорее выйти на улицу. В-третьих, часто клиенты думают, что встреча займет не более 10 минут и не снимают верхнюю одежду, а когда разговор затягивается им уже неловко начать раздеваться. Именно по этим причинам стоит «раздеть» клиента в самом начале вашей встречи.
3. Угостите клиента чаем или кофе. Не скупитесь и сделайте уголок для клиента с вкусным кофе и чаем, можно также приобрести вкусности. Такие моменты всегда располагают к себе.
4. Сажайте клиента спиной к двери. Люди ходящие в офисе отвлекают внимание, вы должны максимально сконцентрировать внимание клиента только на себе и минимизировать любое отвлечение его от темы разговора.
Если встреча проходит онлайн, то:
Разберем мелочи, которые нужно учитывать при офлайн-встрече с клиентом:
1. Приветствие: проявите галантность и вежливость. Узнайте у клиента как он добрался, как прошел/начался его день, чтобы установить с ним контакт и расположить к себе.
2. «Разденьте клиента». Ваш менеджер в офисе должен «раздеть» клиента. Во-первых, потому что одетый клиент в кабинете юриста — это неуважение к специалисту. Во-вторых, если ваш собеседник будет одет, то через 15 минут ему станет дискомфортно в верхней одежде и он перестанет думать о вашей встрече и будет буквально думать о своем состоянии и как бы скорее выйти на улицу. В-третьих, часто клиенты думают, что встреча займет не более 10 минут и не снимают верхнюю одежду, а когда разговор затягивается им уже неловко начать раздеваться. Именно по этим причинам стоит «раздеть» клиента в самом начале вашей встречи.
3. Угостите клиента чаем или кофе. Не скупитесь и сделайте уголок для клиента с вкусным кофе и чаем, можно также приобрести вкусности. Такие моменты всегда располагают к себе.
4. Сажайте клиента спиной к двери. Люди ходящие в офисе отвлекают внимание, вы должны максимально сконцентрировать внимание клиента только на себе и минимизировать любое отвлечение его от темы разговора.
Если встреча проходит онлайн, то:
- Отправьте перед встречей клиенту полезный материал по его проблеме для ознакомления.
- На положительных тонах поприветствуйте клиента, чтобы наладить эмоциональный контакт.
Этап 2. Выявление потребности/разбор ситуации
На данном этапе, вы как юрист, должны максимально разобраться в ситуации клиента. В идеале, параллельно с изучением потребности приводить в пример реальные истории ваших клиентов со схожими проблемами — это сильно повысит лояльность к вам.
Этап 3. Презентация
Когда вы разобрались в ситуации, поняли, как будете действовать и сколько это будет стоит переходите к презентации.
Сначала начните с негативного исхода: что произойдет, если ничего не предпринимать. Здесь важно не упускать детали, опишите максимально «красочно» негативную ситуацию.
Далее рассказывайте о том решении, которое вы можете ему предложить. Дайте клиенту не один вариант по стоимости, а 2 или 3 на выбор. Так клиент будет выбирать между вариантами, а не между вами и другими специалистами. Это сильно повысит вероятность заключения сделки.
Сначала начните с негативного исхода: что произойдет, если ничего не предпринимать. Здесь важно не упускать детали, опишите максимально «красочно» негативную ситуацию.
Далее рассказывайте о том решении, которое вы можете ему предложить. Дайте клиенту не один вариант по стоимости, а 2 или 3 на выбор. Так клиент будет выбирать между вариантами, а не между вами и другими специалистами. Это сильно повысит вероятность заключения сделки.
Если речь идет о B2B сегменте, то после разбора ситуации, переходите к решениям,которые можете предложить на основе тех потребностей, который привел клиент на 2-м этапе, упуская вариант с негативными вариантами.
Этап 4. Обработка возражений
Техника «Присоединение»
Это универсальная техника обработки возражений. Суть техники заключается в том, что вы изначально соглашаетесь с клиентом, что такое мнение имеет место быть, и что вы понимаете его. Тем самым вы «присоединяетесь». Далее с помощью союза «именно поэтому» переходите к аргументации обезвреживающей возражение.
Нельзя использовать для перехода к аргументации союз «НО», так как в этом случае вы рушите «присоединение», и у вас зарождается спор.
А там, где спор - НЕТ ПРОДАЖИ!
А там, где спор - НЕТ ПРОДАЖИ!
Техника «Спор с клиентом»
Применять данный метод стоит очень аккуратно и только если это относится к профессиональным моментам. Некоторые подсознательно хотят, чтобы их направили в нужное русло.
Например, если клиент рьяно убежден, что суд ему не нужен ( или он выражает сильное нежелание), но вы понимаете, что тут решить вопрос можно только через суд.
В этом случае лучше всего поступить так:
В этом случае лучше всего поступить так:
- можно ему подыграть и продать досудебку
- в ходе работы подготавливать его психологически к суду
- сделать допродажу на суд.
Возражение «Мне дорого»
Часто возражение: «Мне дорого» является скрытым от: «Ой, я подумаю». То есть клиент говорит это, чтобы уйти. Это говорит только о том, что клиент вам еще не доверяет. Но также «Мне дорого» может являться истинным возражением, например, у него нет денег или он сравнивает вас с конкурентами.
Как понять возражение истинное или ложное?
Спросите клиента: «...в ходе переговоров мы с вами выяснили, что вашу ситуацию можно решить вот таким способом (или несколькими). Скажите, Иван Иванов (ФИ клиента), а сколько стоит НЕ решение вашей проблемы?»
Как понять возражение истинное или ложное?
Спросите клиента: «...в ходе переговоров мы с вами выяснили, что вашу ситуацию можно решить вот таким способом (или несколькими). Скажите, Иван Иванов (ФИ клиента), а сколько стоит НЕ решение вашей проблемы?»
- Если возражение скрытое, то человек начнет цепляться за какие-то другие вещи, которые на самом деле его волнуют. Тогда уже нужно работать с ними, подогревая его к продаже.
- Если же клиент снова говорит «мне правда дорого» тогда нужно бороться с ним, как с истинным.
Техники обработки:
1. — Почему у вас так дорого? Безобразие.
— Как вы думаете, наши клиенты не знают, что бывает дешевле? Не понимают, что — можно заплатить меньше? Но все равно выбирают нас. Почему?
— [клиент начинает оправдывать вас, объяснять, почему у вас такая цена]
2. — Неплохо но что-то дороговато.
— Вы знаете, мы в компании решили, что лучше будем один раз вести неприятный разговор по цене, чем потом десятки раз извиняться за качество. Работая с нами, вы получите: [перечисляем выгоды]. Как вам такое предложение?
— Нравится.
3. — Дорого у вас!
— Давайте разберемся, что будет если мы поставим самые низкие цены? Мы начнем экономить на кадрах, специалистах, качестве и на всем, чем только можно. И кто тогда проиграет? Не только мы, но и вы, так как не получите достойных продуктов, сервиса и технологий. Согласны?
4. — За 100 000 рублей мне дорого
— Хорошо. а как за 90 000 рублей?
— Давайте. Нравится
— То есть 90 000 рублей у вас есть? Давайте подумаем, где еще взять 10 000 рублей?
1. — Почему у вас так дорого? Безобразие.
— Как вы думаете, наши клиенты не знают, что бывает дешевле? Не понимают, что — можно заплатить меньше? Но все равно выбирают нас. Почему?
— [клиент начинает оправдывать вас, объяснять, почему у вас такая цена]
2. — Неплохо но что-то дороговато.
— Вы знаете, мы в компании решили, что лучше будем один раз вести неприятный разговор по цене, чем потом десятки раз извиняться за качество. Работая с нами, вы получите: [перечисляем выгоды]. Как вам такое предложение?
— Нравится.
3. — Дорого у вас!
— Давайте разберемся, что будет если мы поставим самые низкие цены? Мы начнем экономить на кадрах, специалистах, качестве и на всем, чем только можно. И кто тогда проиграет? Не только мы, но и вы, так как не получите достойных продуктов, сервиса и технологий. Согласны?
4. — За 100 000 рублей мне дорого
— Хорошо. а как за 90 000 рублей?
— Давайте. Нравится
— То есть 90 000 рублей у вас есть? Давайте подумаем, где еще взять 10 000 рублей?
Возражение по гарантиям
Данное возражение нужно обрабатывать через искренность и логику. Ссылаться на профессиональную этику.
Искренность:
«Вы с меня требуете сейчас то, что я не имею права вам говорить ни с моральной точки зрения, ни с профессиональной:
«Давайте логически разберемся. Здесь в принципе по логике вещей, по-моему опыту и практике не может быть другого результата. Мы уже не первый день в этой сфере и мы используем: [проговариваем основные аргументы, которые воздействовали на клиента в ходе закрытия]...»
Искренность:
«Вы с меня требуете сейчас то, что я не имею права вам говорить ни с моральной точки зрения, ни с профессиональной:
- Мы живем с вами в России — бюрократическом государстве.
- Где не всегда государственные органы и третьи стороны выполняют свои обязательства так как это закреплено законом. И я не знаю, как ручаться за результат 3-их лиц
- Мы знаем, как добиваться этого, но на 100% я вам этого обещать не могу...»
«Давайте логически разберемся. Здесь в принципе по логике вещей, по-моему опыту и практике не может быть другого результата. Мы уже не первый день в этой сфере и мы используем: [проговариваем основные аргументы, которые воздействовали на клиента в ходе закрытия]...»
Возражение «Посоветоваться»
Данное возражение тоже может быть ложным и истинным. Как понять ложное или истинное возражение? В случае с ложным — нужно чуть надавить на клиента. «Посоветоваться? А что конкретно вас смущает?». В ответ он скажет свои реальные возражения, которые нужно обработать.
В случае, если возражение истинное, то есть клиент и правда уже готов купить, но хочет посоветоваться, например, с супругой, но у вас есть сомнение, что клиент может сорвать сделку, нужно заключать договор «здесь и сейчас» (при условии, что все остальные возражения закрыты, клиент ментально уже «купил»)
В случае, если возражение истинное, то есть клиент и правда уже готов купить, но хочет посоветоваться, например, с супругой, но у вас есть сомнение, что клиент может сорвать сделку, нужно заключать договор «здесь и сейчас» (при условии, что все остальные возражения закрыты, клиент ментально уже «купил»)
Техника обработки:
— Давайте так, откровенно. Со всем уважением к Вашей супруге, но я считаю. что каждый должен заниматься тем, в чем он разбирается. У вас супруга кто по образованию?
— [например, бухгалтер]
— Ну вот если бы у нас возникали сейчас вопросы по бухгалтерии, мы могли бы сейчас обратиться к Вашей супруге. Да, конечно, есть другая сторона — морально-этическая, но давайте не упускать возможность, тем более под Вас сейчас выделили отдельное окно по времени. Чтобы не возникало проблемы с повторным приемом, давайте сейчас созвонимся с Вашей супругой. Я ей как минимум объясню, все разложу, а вы уже потом пойдете между собой посоветуетесь — это не проблема.
— [Клиент набирает супругу и ваша задача закрыть ее по телефону.]
— [В разговоре немного нахваливаем мужа]: «Мы с Вашим супругом разобрали ситуацию, он тоже достаточно хорошо осведомлен во всех нюансах. Мы с ним пришли в итоге к общему знаменателю. Пришли к тому, что ситуацию нужно решить именно таким образом...»
— Давайте так, откровенно. Со всем уважением к Вашей супруге, но я считаю. что каждый должен заниматься тем, в чем он разбирается. У вас супруга кто по образованию?
— [например, бухгалтер]
— Ну вот если бы у нас возникали сейчас вопросы по бухгалтерии, мы могли бы сейчас обратиться к Вашей супруге. Да, конечно, есть другая сторона — морально-этическая, но давайте не упускать возможность, тем более под Вас сейчас выделили отдельное окно по времени. Чтобы не возникало проблемы с повторным приемом, давайте сейчас созвонимся с Вашей супругой. Я ей как минимум объясню, все разложу, а вы уже потом пойдете между собой посоветуетесь — это не проблема.
— [Клиент набирает супругу и ваша задача закрыть ее по телефону.]
— [В разговоре немного нахваливаем мужа]: «Мы с Вашим супругом разобрали ситуацию, он тоже достаточно хорошо осведомлен во всех нюансах. Мы с ним пришли в итоге к общему знаменателю. Пришли к тому, что ситуацию нужно решить именно таким образом...»
Возражение «Я подумаю»
Как правило, такое возражение ложное, нужно его обрабатывать с помощью искренности:
— (имя клиента), смотрите, я в юридической сфере уже более пяти лет и знаю, если клиент говорит мне «я подумаю» его точно что-то не устроило. Скажите, пожалуйста, честно, что конкретно Вас не устраивает?
— (имя клиента), смотрите, я в юридической сфере уже более пяти лет и знаю, если клиент говорит мне «я подумаю» его точно что-то не устроило. Скажите, пожалуйста, честно, что конкретно Вас не устраивает?
Манипуляции
1. Если пытается понизить позиции юриста, попытайтесь понять природу манипуляций и спросите «Почему вы так считаете?»
2. Со скидкой или жалостью. Лучше всего подыграть клиенту и дать какой-то небольшой бонус или скидку. Есть клиенты, которым морально важно получить скидку.
2. Со скидкой или жалостью. Лучше всего подыграть клиенту и дать какой-то небольшой бонус или скидку. Есть клиенты, которым морально важно получить скидку.
Этап 5. Закрытие сделки
На данном этапе подписывайте договор и закрепляйте сделку деньгами. Ненавязчиво задайте вопрос: «Какую сумму вы сейчас вносите?»
Важно!
Старайтесь брать предоплату более 5 тысяч, так как клиенты оставляя сумму до 5 тыс часто не продолжают сотрудничество. Также не нужно забирать у клиента все, что есть.
Например, вы спрашиваете:
— Сколько денег у вас сейчас есть
— Десять тысяч
— Хорошо, внесите сумму которая вам комфортна 7-8 тысяч.
Старайтесь брать предоплату более 5 тысяч, так как клиенты оставляя сумму до 5 тыс часто не продолжают сотрудничество. Также не нужно забирать у клиента все, что есть.
Например, вы спрашиваете:
— Сколько денег у вас сейчас есть
— Десять тысяч
— Хорошо, внесите сумму которая вам комфортна 7-8 тысяч.
Как видите первая консультация состоит из продающих этапов, а не консультационных. Конечно, варианты решения вы ему озвучиваете, но говорите, как вы готовы это сделать, а не как ему самостоятельно решить проблему.
Даже если клиент пришел просто проконсультироваться по какому-то вопросу, то не нужно выдавать все решение на ладошке, скажите: «Мы с вами бегло пробежались по ситуации, но чтобы раскрыть все шаги нужно погрузиться в ситуацию на пару часов. Давайте мы сделаем с вами платную консультацию и подробно все проработаем...»
Даже если клиент пришел просто проконсультироваться по какому-то вопросу, то не нужно выдавать все решение на ладошке, скажите: «Мы с вами бегло пробежались по ситуации, но чтобы раскрыть все шаги нужно погрузиться в ситуацию на пару часов. Давайте мы сделаем с вами платную консультацию и подробно все проработаем...»
